Accessibilité numérique obligatoire (European Accessibility Act, RGAA) : mettre son site e-commerce en conformité

Un client malvoyant arrive sur votre fiche produit, ajoute un article au panier, puis bloque sur le choix du point relais : le sélecteur ne réagit pas au clavier et son lecteur d'écran n'annonce rien. Il ne vous écrira pas pour s'en plaindre, il ira acheter ailleurs. Longtemps, ce scénario relevait de la seule qualité de service. Depuis le 28 juin 2025, c'est aussi une affaire de conformité : la directive européenne sur l'accessibilité, l'European Accessibility Act (EAA), transposée dans le code de la consommation, impose aux sites et applications de commerce électronique destinés aux consommateurs d'être utilisables par les personnes handicapées.

La règle n'est pas restée théorique. La DGCCRF (direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes, l'autorité qui contrôle les sites marchands) mène depuis janvier 2026 une enquête ciblée sur les sites et applications de commerce en ligne. Selon son bilan intermédiaire du 4 septembre 2026, plus de vingt sites avaient été contrôlés (sur une cinquantaine prévus) et des suites correctives ou répressives sont envisagées pour la moitié d'entre eux. Les manquements relevés, repris par le cabinet Kohen Avocats, touchent directement le parcours d'achat : contrastes insuffisants, information perdue quand on agrandit l'affichage, navigation au clavier impossible, choix de la livraison ou du paiement inaccessible, images sans alternative textuelle, absence de déclaration de non-conformité.

Ce guide s'adresse aux dirigeants e-commerce, aux responsables digitaux et aux product owners, sans prérequis technique. Les étapes suivent l'ordre réel des décisions, du diagnostic réglementaire jusqu'au suivi en production, et chacune se termine par le résultat à obtenir avant de passer à la suivante. Cet article ne constitue pas un avis juridique : il présente les textes en vigueur au 1er octobre 2026, et votre situation précise mérite l'analyse d'un juriste.

Avant de commencer : ce qu'il faut avoir sous la main

Rassemblez quatre éléments. Ils servent dès la première étape et évitent de lancer un audit sur un périmètre flou.

• Les chiffres de l'entreprise : effectif, chiffre d'affaires annuel et total de bilan, pour vérifier l'exemption des microentreprises.
• La liste des canaux et parcours de vente : site, application mobile, tunnel de commande, espace client, service client en ligne.
• La carte de qui maîtrise quoi : le socle e-commerce (Shopify, solution sur mesure...), les briques tierces (paiement, avis clients, chat, moteur de recherche) et le design system.
• Vos conditions générales de vente, qui accueilleront une partie des informations obligatoires.

Étape 1 : savoir si votre site est concerné, et par quel régime

Le but : identifier la ou les réglementations qui s'appliquent à vous. Elles n'ont ni les mêmes obligations ni le même contrôleur.

Le régime EAA, contrôlé par la DGCCRF

Le code de la consommation impose l'accessibilité aux services couverts (article L. 412-13), et le décret 2023-931 du 9 octobre 2023 range le commerce électronique fourni aux consommateurs dans cette liste (article D. 412-50). La Commission européenne le confirme au niveau de l'Union : le commerce en ligne fait partie des services couverts par l'EAA.

Ce régime ne vise que les services fournis aux consommateurs. La directive définit le commerce électronique comme un service fourni à distance, à la demande individuelle d'un consommateur, en vue de conclure un contrat avec lui (directive (UE) 2019/882, articles 2 et 3). Un site purement B2B, qui ne vend qu'à des professionnels, n'entre donc pas dans le régime EAA. Cela ne préjuge pas de l'article 47, qui repose sur d'autres critères (voir ci-dessous), ni du cas d'un site mixte qui vend aussi à des particuliers.

Une seule dispense liée à la taille de l'entreprise existe : les entreprises qui emploient moins de dix personnes et dont le chiffre d'affaires annuel ou le total de bilan n'excède pas 2 millions d'euros. Les deux conditions se cumulent. Un petit chiffre d'affaires ne dispense pas une entreprise de douze salariés, et un effectif de huit personnes ne suffit pas si le chiffre d'affaires et le total de bilan dépassent tous deux ce seuil. Le décret n° 2026-883 du 23 septembre 2026 a depuis ajouté au code une liste de définitions (article D. 412-50-1), dont celles de prestataire de services et de microentreprise. Il ne change ni ce seuil ni les obligations des prestataires de services : ses autres modifications visent les fabricants, importateurs et distributeurs de produits.

Certains contenus échappent à l'obligation (article D. 412-50) : les vidéos et enregistrements audio, ainsi que les documents bureautiques, publiés avant le 28 juin 2025 ; les cartes en ligne, si les informations essentielles des cartes de navigation sont fournies sous une forme accessible ; les contenus de tiers que vous ne financez pas, ne développez pas et ne contrôlez pas ; et les archives, c'est-à-dire les contenus qui ne sont plus mis à jour depuis cette date. Le catalogue, le panier et le paiement ne figurent pas dans ces exclusions ; le cas des briques tierces intégrées au tunnel est traité à l'étape 5.

Le régime de l'article 47, contrôlé par l'Arcom

Le second texte est plus ancien : l'article 47 de la loi 2005-102 du 11 février 2005, mis en œuvre avec le RGAA (référentiel général d'amélioration de l'accessibilité, la méthode française). Il vise le secteur public et les entreprises dont le chiffre d'affaires moyen en France sur les trois derniers exercices dépasse 250 millions d'euros. Ses obligations sont différentes : déclaration d'accessibilité, schéma pluriannuel de mise en accessibilité décliné en plans d'action annuels, mention du niveau de conformité en page d'accueil et moyen de signaler un défaut d'accessibilité. Le contrôle relève de l'Arcom (Autorité de régulation de la communication audiovisuelle et numérique). Pour les entreprises assujetties au titre de leur chiffre d'affaires, l'Arcom contrôle ces obligations de publication, pas la conformité technique du site. Le décret n° 2026-816 du 24 août 2026 a par ailleurs aligné sur les dates de l'EAA la liste des contenus exemptés au titre de l'article 47.

Résultat attendu : vous savez dans quelle case vous êtes. Une PME de trente salariés qui vend en ligne aux particuliers relève en principe du seul régime EAA, sauf si elle exerce une mission de service public. Un grand e-commerçant au-delà de 250 millions d'euros de chiffre d'affaires en France relève des deux régimes, avec deux contrôleurs et deux jeux d'obligations à tenir en parallèle.

Étape 2 : écarter les fausses bonnes nouvelles

Le but : ne pas bâtir votre calendrier sur une échéance qui ne vous concerne pas.

Une idée reçue répandue veut que « les sites existants aient jusqu'en 2030 ». Ce n'est pas ce que dit le texte. Pour les services, la loi de transposition prévoit seulement que les contrats de services conclus avant le 28 juin 2025 peuvent continuer à s'appliquer sans modification jusqu'à leur terme, et au plus tard jusqu'au 28 juin 2030 (article 16 de la loi 2023-171). Ses autres mesures transitoires visent des équipements (produits déjà utilisés pour fournir un service, bornes en libre-service), pas les sites. C'est une disposition sur des contrats déjà conclus, pas un délai général de mise en conformité pour les sites existants. Si vous pensez en relever, faites valider la lecture de vos contrats par votre juriste.

Le code prévoit aussi deux limites à l'obligation : l'exigence qui imposerait une modification fondamentale du service, et celle qui ferait peser une charge disproportionnée. Elles ne s'invoquent pas d'une phrase dans un courriel. Pour la charge disproportionnée, le code exige une évaluation étayée de preuves, à renouveler quand le service est modifié, à la demande des agents de contrôle et au moins tous les cinq ans. Les résultats sont conservés cinq ans après la dernière fourniture du service, et vous devez informer les autorités de contrôle lorsque vous invoquez l'une de ces limites (article D. 412-60). Enfin, une entreprise qui reçoit un financement public ou privé extérieur pour améliorer l'accessibilité d'un service ne peut pas invoquer la charge disproportionnée pour ce service (article L. 412-13).

Résultat attendu : un calendrier fondé sur votre situation réelle et, si vous envisagez une dérogation, un dossier d'évaluation documenté plutôt qu'une simple intention.

Étape 3 : mesurer le risque réel, juridique et commercial

Le but : évaluer correctement ce que vous risquez, sans confondre les deux régimes.

Côté EAA, le contrôle revient à la DGCCRF, dont les agents sont habilités à constater les manquements à l'obligation d'accessibilité (articles L. 511-11 et L. 511-25-1 du code de la consommation). Le manquement est puni de l'amende prévue pour les contraventions de la 5e classe (article R. 451-4), soit 1 500 euros au plus, multipliés par cinq pour une personne morale : jusqu'à 7 500 euros pour une entreprise, et 15 000 euros en récidive (articles 131-13, 131-41 et 132-15 du code pénal). Ces amendes de contravention se cumulent entre elles (article 132-7 du code pénal) : plusieurs manquements distincts, par exemple un service non conforme et des informations d'accessibilité absentes, peuvent donc entraîner plusieurs amendes.

L'amende n'est pas le seul levier. Après une procédure contradictoire, la DGCCRF peut adresser une injonction de mise en conformité, avec un délai pour corriger. Cette injonction peut être assortie d'une astreinte allant jusqu'à 3 000 euros par jour, qui court dès le lendemain de l'expiration du délai fixé, dans la limite de 300 000 euros au total (article L. 521-1 du code de la consommation). Une astreinte n'est pas une amende : elle ne coûte rien si vous corrigez dans le délai, mais elle s'accumule chaque jour au-delà. L'injonction peut en outre être rendue publique, aux frais de l'entreprise (article L. 521-2).

Ces contrôles ont déjà des suites : selon le bilan du 4 septembre 2026, des mesures correctives ou répressives sont envisagées pour la moitié des plus de vingt sites contrôlés. Vos clients peuvent aussi signaler un site inaccessible : SignalConso, la plateforme de signalement de la DGCCRF, propose depuis décembre 2025 un parcours dédié à l'accessibilité, et près de cent signalements y avaient été déposés à la date du bilan, d'après le cabinet Kohen Avocats.

Côté article 47, l'Arcom peut, après une mise en demeure restée sans effet, prononcer une sanction jusqu'à 50 000 euros pour le défaut d'accessibilité et jusqu'à 25 000 euros pour les obligations de publication : déclaration, schéma pluriannuel, mention en page d'accueil (article 47-1 de la loi de 2005). Le plafond de 50 000 euros vise le secteur public et les organismes assimilés. Pour une entreprise assujettie au titre de son chiffre d'affaires, l'Arcom ne contrôle que les obligations de publication : le plafond est de 25 000 euros, avec une nouvelle sanction possible si le manquement perdure six mois. Ces montants appartiennent au régime de l'article 47. Le chiffre de « 50 000 euros par service au titre de l'EAA », souvent repris, mélange les deux textes.

Le risque commercial, lui, ne se voit pas. Metamatrix, cabinet suédois spécialisé en accessibilité numérique, a publié une analyse des raisons pour lesquelles les utilisateurs signalent si peu les obstacles, relayée en septembre 2026 par AccessibleEU, le centre de ressources sur l'accessibilité lancé par la Commission européenne. Plutôt que de se plaindre, beaucoup d'utilisateurs bloqués abandonnent, passent chez un concurrent, demandent de l'aide ou contournent l'obstacle. D'où la mise en garde du cabinet : le peu de plaintes ne doit pas être pris pour la preuve qu'un service est accessible. Pour un e-commerçant, cela peut se traduire par des paniers abandonnés que personne ne vous signalera.

Résultat attendu : une note de risque à deux volets, juridique (régime, amende, injonction et astreinte encourues, probabilité de contrôle) et commercial (étapes du tunnel où vous perdez des clients sans le savoir).

Étape 4 : faire auditer votre site sur le bon référentiel

Le but : obtenir un état des lieux mesuré avec la grille qui fait référence pour votre régime.

Trois sigles reviennent. Les WCAG sont les règles internationales d'accessibilité du web publiées par le W3C, l'organisme de standardisation du web. La norme européenne EN 301 549 les reprend : sa version v3.2.1, alignée sur les WCAG 2.1 niveau AA, est la version harmonisée citée au Journal officiel de l'Union européenne au titre de la directive sur l'accessibilité des sites et applications des organismes publics. Pour l'EAA, elle sert de référence technique, mais aucune norme n'y est encore citée : les exigences légales sont celles de l'arrêté du 9 octobre 2023, auquel renvoie l'article L. 412-13. Le RGAA 4.1.2 est la méthode française : 106 critères répartis en 13 thématiques (images, couleurs, formulaires, navigation...), alignés sur les WCAG 2.1 et l'EN 301 549, avec un kit d'audit et une méthodologie de test publics.

Deux évolutions sont en cours. L'EN 301 549 v4.1.1, publiée en septembre 2026, adopte les WCAG 2.2, mais elle n'est pas encore citée au Journal officiel : la v3.2.1 reste la référence technique. Une fois citée, la v4.1.1 donnera une présomption de conformité à l'EAA. Côté français, le RGAA 5, annoncé pour fin 2026, intégrera lui aussi les WCAG 2.2. Le message officiel est sans ambiguïté : les travaux engagés sur le RGAA 4.1.2 restent pertinents et ne doivent pas être suspendus.

Pour un décideur, un audit d'accessibilité sérieux se reconnaît à quatre traits :

• Un échantillon représentatif de pages, qui couvre chaque gabarit : accueil, liste de produits, fiche produit, contenu éditorial, compte client.
• Le tunnel d'achat complet, parcouru de bout en bout jusqu'à la confirmation de commande.
• Des tests outillés, manuels et avec technologies d'assistance (lecteur d'écran, navigation au clavier, zoom), car un outil automatique ne détecte qu'une partie des problèmes.
• Un livrable priorisé, qui classe les non-conformités par impact sur le parcours et par effort de correction.

Résultat attendu : un rapport daté, un taux de conformité mesuré sur l'échantillon et une liste de corrections classées par priorité.

Étape 5 : prioriser le parcours d'achat et les composants partagés

Le but : corriger d'abord ce qui empêche d'acheter, là où se trouvent à la fois votre chiffre d'affaires et le risque de contrôle.

Partez des manquements relevés par la DGCCRF (contrastes, agrandissement, clavier, livraison, paiement, images), qui touchent tous le parcours de commande, puis suivez le chemin d'un client, de la fiche produit à la confirmation :

1. Fiche produit : alternatives textuelles des images, contrastes suffisants, choix de taille ou de couleur utilisable au clavier.
2. Panier : modification des quantités et suppression d'un article annoncées aux lecteurs d'écran.
3. Livraison : choix du mode et du point relais accessibles, carte comprise, avec une liste alternative.
4. Paiement : champs correctement étiquetés, messages d'erreur explicites, aucune limite de temps bloquante.
5. Création de compte et connexion : champs identifiés, captcha doté d'une alternative.

En parallèle, corrigez à la source les composants réutilisés : boutons, champs de formulaire, fenêtres modales, filtres, carrousels. Une modale corrigée dans le design system l'est sur toutes les pages qui l'emploient ; corrigée page par page, le défaut revient au déploiement suivant.

Reste le cas des briques tierces : module de paiement, widget d'avis, chat. L'exclusion prévue pour les contenus de tiers vise ceux que vous ne financez pas, ne développez pas et ne contrôlez pas. Un module que vous avez choisi et intégré dans votre tunnel, et dont vous maîtrisez l'intégration, ne rentre pas naturellement dans cette case : faites confirmer ce point par votre juriste, et demandez à vos fournisseurs un engagement de conformité, idéalement appuyé sur leur propre audit.

Résultat attendu : une feuille de route ordonnée par étape du tunnel, une liste de composants à corriger en priorité et une liste de fournisseurs à relancer.

Étape 6 : choisir la bonne option de correction

Le but : arbitrer entre trois options selon l'état réel de votre socle technique.

Les correctifs sur l'existant conviennent quand l'audit montre des défauts localisés sur un socle sain : on traite les composants partagés, puis les gabarits, dans l'ordre du tunnel. La refonte (ou une façon de moderniser un socle existant) se justifie quand la dette est structurelle (thème vieillissant, composants impossibles à corriger proprement) ou quand un projet de refonte est déjà prévu : autant intégrer l'accessibilité dès la conception, avec ses critères dans les maquettes et dans la recette.

Troisième option, les overlays : ces widgets ajoutés par un simple script promettent de rendre un site accessible automatiquement. Deux prises de position font référence sur le sujet. Le European Disability Forum (organisation européenne des personnes handicapées) et l'IAAP (association internationale des professionnels de l'accessibilité) ont publié en mai 2023 une déclaration conjointe : selon eux, ces outils ne rendent pas un site accessible ni conforme à la législation européenne, la plupart de leurs fonctions existent déjà dans les navigateurs, et l'accessibilité reste la responsabilité du propriétaire du site. Aux États-Unis, la FTC (autorité fédérale de protection des consommateurs) a rendu définitive en avril 2025 une décision imposant 1 million de dollars à l'éditeur d'overlay accessiBe, pour avoir affirmé de façon trompeuse que son outil rendait un site conforme aux WCAG. Cette décision porte sur ces allégations commerciales, pas sur l'ensemble des overlays.

Résultat attendu : une option retenue et justifiée par l'audit. Au vu de ces sources, un widget ne remplace ni l'audit ni les corrections dans le code du site.

Étape 7 : publier les informations d'accessibilité et documenter

Le but : rendre visibles les informations que la loi exige, sans confondre deux documents distincts.

Côté EAA, vous devez expliquer comment votre service satisfait aux exigences d'accessibilité (article D. 412-57 et son annexe). Ces informations figurent dans vos conditions générales de vente ou dans un document équivalent. Elles sont mises à la disposition du public sous forme écrite et orale, y compris de façon accessible aux personnes handicapées, et conservées tant que le service est disponible. Elles comprennent une description générale du service, les explications utiles à son utilisation et la manière dont les exigences sont remplies. Si vous constatez une non-conformité, la règle est double : prendre les mesures correctives nécessaires et en informer immédiatement les autorités de contrôle.

Côté article 47, l'obligation prend une autre forme : une déclaration d'accessibilité établie selon le RGAA, une mention du niveau de conformité en page d'accueil (totalement, partiellement ou non conforme), un schéma pluriannuel publié et décliné en plans d'action annuels, et un moyen de signaler un défaut d'accessibilité. Un grand e-commerçant soumis aux deux régimes tient donc les deux : les informations EAA dans ses CGV ou un document équivalent, la déclaration RGAA sur son site.

Résultat attendu : des CGV mises à jour, une déclaration publiée si vous relevez de l'article 47, et un dossier qui range au même endroit l'audit, les corrections et les éventuelles évaluations de charge disproportionnée.

Étape 8 : rester conforme dans le temps

Le but : éviter qu'un site corrigé au printemps redevienne non conforme à l'automne.

Le code impose aussi des procédures qui garantissent que le service reste conforme (même article D. 412-57). Sur un site marchand qui publie chaque semaine, cela se traduit très concrètement. Inscrivez les critères d'accessibilité dans les spécifications et dans la recette, pour qu'aucune fonctionnalité ne parte en production sans contrôle. Faites vérifier chaque changement de thème, chaque nouveau module tiers et chaque nouvelle opération commerciale : une bannière promotionnelle sans texte alternatif suffit à recréer un manquement. Formez les équipes contenu et marketing, qui publient au quotidien. Programmez un nouvel audit à intervalle régulier, et traitez dès maintenant les critères des WCAG 2.2 qu'apporteront l'EN 301 549 v4.1.1 et le RGAA 5. Si vous relevez de l'article 47, mettez à jour la déclaration d'accessibilité après toute modification substantielle ou refonte du site, et au plus tard trois ans après sa publication.

Ce suivi relève de la maintenance applicative : l'accessibilité se contrôle à chaque version, comme la sécurité ou la performance.

Résultat attendu : une procédure écrite, un responsable désigné et un calendrier de contrôles.

Vérification : à quoi ressemble un site prêt pour un contrôle

Avant de considérer le chantier comme tenu, vérifiez que vous pouvez répondre oui à chacun de ces points :

• Le périmètre (site, application, espace client) et le régime applicable (EAA, article 47 ou les deux) sont identifiés par écrit.
• Un audit récent, réalisé sur le bon référentiel, couvre le tunnel d'achat complet.
• Les non-conformités du tunnel sont corrigées et retestées, y compris avec un lecteur d'écran et au clavier.
• Les informations d'accessibilité figurent dans les CGV ou un document équivalent, sous forme écrite et orale ; la déclaration RGAA, le schéma pluriannuel et le plan d'action annuel sont publiés si l'article 47 s'applique.
• Les éventuelles dérogations sont documentées, preuves à l'appui.
• Une procédure de maintien existe et s'applique à chaque mise en production.
• Un interlocuteur est désigné pour répondre aux clients et à l'autorité de contrôle.

Ce qui fait varier le coût et le délai

Les sources publiques consultées pour ce guide ne donnent pas de prix ni de délai type pour la mise en conformité d'un site marchand, et chaque situation diffère. Cinq facteurs pèsent surtout : le nombre de gabarits différents à corriger, la dette du socle (thème, composants, design system), la part de briques tierces qui dépendent de vos fournisseurs, le nombre de canaux (site web seul, ou site et application mobile) et le choix entre correctifs et refonte. Le chiffrage solide part de l'audit : c'est lui qui permet de cadrer un périmètre, un ordre de priorité et un budget réalistes.