L'IA impressionne en démonstration et ne rentre nulle part
L'assistante ouvre la demande d'un client dans la boîte partagée, copie le texte dans une IA conversationnelle, obtient une réponse correcte, la relit, la recolle dans son logiciel de messagerie, puis va mettre le CRM à jour à la main. Elle a gagné dix minutes de rédaction et en a perdu cinq en allers-retours. À la fin du mois, personne ne sait combien de demandes sont passées par là.
Plus haut, la scène est différente mais le résultat identique. Une démonstration a été faite au comité de direction, tout le monde a trouvé cela bluffant, et six mois plus tard rien n'est branché sur le système d'information. L'outil vit dans un onglet, à côté du travail, jamais dedans.
Ce qui bloque n'est presque jamais le modèle. C'est l'absence de réponse à quatre questions très concrètes : qu'est-ce que cet agent a le droit de faire, qui l'a autorisé, comment sait-on ce qu'il a fait, et qu'est-ce qui se passe le jour où il se trompe. Tant qu'elles restent en suspens, la direction a raison de ne pas donner les clés.
